Las compañías que año tras año experimentan crecimientos en ingresos y mejoras en sus márgenes y beneficio, son capaces de ofrecer a sus clientes servicios de alto valor añadido mediante la estandarización de sus procesos. Aquellos negocios de servicios menos rentables ven como se incrementa exponencialmente la complejidad de sus operaciones a medida que se producen crecimientos en sus actividades.
Al igual que en los procesos de fabricación, la rentabilidad de un negocio de servicios depende fuertemente del grado de estandarización. Sin embargo, los clientes desean que la oferta de servicios se adapte a sus necesidades específicas y esperan un trato más personalizado.
La elección no es si aplicar procesos estándar o personalizados, sino que ambas opciones deben producirse simultáneamente. Ambas operaciones pueden realizarse al mismo tiempo y se denomina "Personalización estándar".
La estandarización debe observarse desde diferentes niveles, el objetivo es mejorar la productividad, lo que se refleja en menores costos a la vez que mejora la experiencia con el cliente y asegura un servicio consistente, independientemente de quien sea el que lo proporciona o de las circunstancias que rodean al propio servicio.
Esto no significa que las compañías sólo ofrezcan al mercado una única propuesta de servicios. El truco es definir un porfolio limitado de ofertas de servicios que cubra la mayoría de las necesidades del mercado potencial.
Es necesario poseer una visión holística del negocio en todos los niveles, las propuestas de servicios, las prácticas de gestión, las competencias de los empleados, los procesos de negocio y los sistemas de información. Las compañías que consiguen este nivel de estandarización de principio a fin se posicionan entre los líderes de su mercado y participan en la creación de una visión compartida del negocio.
